LA GESTION INFORMATISÉE
DES DOSSIERS DU MÉDIATEUR DE LA RÉPUBLIQUE
I. HISTORIQUE ET ÉTAT
ACTUEL
Créée en 1973, l'Institution envisage dès
1978, sous le mandat d'Aimé PAQUET, de se doter de moyens
informatiques avec l'objectif " d'obtenir une plus grande
efficacité dans la recherche et le traitement des dossiers,
en même temps qu'une exploitation plus rigoureuse des informations
" (Rapport 1978).
C'est pendant l'été 1979 que le GCAM (filiale de
la Caisse des Dépôts et Consignations) installe à
la Médiature le premier système informatique de
gestion des dossiers composé d'un ordinateur BULL 61 DPS,
de quatre terminaux de saisie et d'interrogation et de deux imprimantes.
Quatre mois après sa mise en place, le Rapport 1979 note
: " l'efficacité (de ce système) se manifeste
par une célérité plus grande dans le traitement
des dossiers ".
Le Rapport 1981 souligne les avantages que procure ce système
informatique : amélioration de la circulation des dossiers
à l'intérieur de l'institution, meilleure connaissance
de l'ensemble des dossiers traités et de leur état
d'avancement grâce au traitement systématique des
informations reçues, identification aisée et rapide
des dossiers et des questions qu'ils posent grâce à
une nomenclature des problèmes juridiques et une typologie
de la " mésadministration ".
L'informatique est alors présentée par le Médiateur,
Robert FABRE, comme " un moyen important et déterminant
pour mieux maîtriser ses propres informations et celles
qui lui sont transmises " (Rapport 1981).
Mais ce système s'avère bientôt insuffisant
pour répondre à la croissance des dossiers et devient
difficile à gérer en raison de l'obsolescence d'un
matériel rapidement dépassé par l'évolution
technologique, dont la maintenance s'avère en outre impossible
faute de techniciens aptes à le réparer.
Il parvient malgré tout à être maintenu en
état de fonctionnement pendant trois ans et même
enrichi par des logiciels complémentaires qui permettent
d'assurer la gestion des dossiers et les fonctions statistiques.
À bout de souffle, il est abandonné en 1989, et
avec l'installation de l'institution dans ses nouveaux locaux,
Paul LEGATTE, alors Médiateur, la dote d'un système
entièrement nouveau.
Selon son promoteur, il s'agit de mettre en place un système
" utile au Médiateur mais capable de fournir au Gouvernement
de précieuses informations sur la marche des services publics
" (Rapport 1989).
Les objectifs sont alors :
- d'assurer sur un même outil les fonctions de gestion des
dossiers et de réalisation des courriers ;
- d'assurer des fonctions de recherches, des plus simples aux
plus complexes ;
- de disposer d'un outil statistique ;
- de disposer d'un outil informatique souple et évolutif
permettant de répondre aux besoins nouveaux (matériel
et logiciel) de la Médiature et d'envisager l'avenir à
moyen terme sans remise en cause fondamentale de l'outil choisi.
Proposant le logiciel le plus adaptable à la spécificité
de l'activité du Médiateur, la Société
CIEE (Conseil Informatique pour l'Équipement des Entreprises)
est choisie et met en place l'application actuelle dénommée
AGORA (Aide à la Gestion par Ordinateur des Réclamations
des Administrés).
C'est une configuration minimale correspondant à une situation
de démarrage qui est installée en novembre 1989
avec un micro-ordinateur OLIVETTI XP9, six postes de travail et
deux imprimantes. Elle assure en 1992, avec treize postes de travail
et huit imprimantes, la gestion de 15 000 dossiers.
Mais c'est en 1993, sous le mandat de Jacques PELLETIER, que cette
installation connaît une extension majeure avec une augmentation
importante du nombre de postes de travail et des imprimantes,
la mise en place d'un serveur télématique pour les
délégués départementaux du Médiateur
et d'une station d'archivage sur disque optique numérique.
Il s'agit en effet de doter chaque personne assurant des fonctions
de dactylographie, de suivi des dossiers, de mise à jour
des fichiers, d'un poste de travail unique, confortable, et de
permettre à chacun de pouvoir consulter rapidement un dossier
à l'écran lors de ses déplacements dans les
trois étages de l'immeuble qui abrite l'institution.
Pour ce faire, trente et un postes de travail (platines AXEL et
micro-ordinateurs OLIVETTI en émulation asynchrone) et
douze imprimantes, pilotés par deux micro-ordinateurs OLIVETTI
LSX 5025, sont mis à la disposition du personnel de la
Médiature.
Un troisième micro-ordinateur gère enfin une station
d'archivage des dossiers anciens (lecteur de disque optique numérique
MAXOPTIX) et un serveur télématique qui permet aux
délégués départementaux du Médiateur
d'accéder aux dossiers de leur département par l'intermédiaire
d'un simple minitel.
L'ensemble de cette configuration assure les fonctions suivantes
:
Pour gérer les réclamations nouvelles qui lui sont
adressées et orienter les correspondances (rappel de ses
interlocuteurs, pièces complémentaires, réponses
des administrations à ses interventions relatives à
des dossiers qu'il a reçus, en cours d'examen ou dont l'examen
est terminé) : ainsi le Médiateur peut identifier
facilement les dossiers et les courriers relatifs aux dossiers.
Dès son arrivée, chaque réclamation est constituée
en dossier et enregistrée sur le système informatique
sous un numéro. Sont saisies des informations relatives
à l'identité et au domicile du réclamant
et est affectée une identification thématique précisant
le domaine de la réclamation; en outre, le dossier est
rapproché des fichiers existants - parlementaires, délégués,
lieux des litiges - gérés par l'application.
Un tri est ensuite effectué pour isoler les réclamations
recevables relevant de la compétence du Médiateur,
de celles qui échappent manifestement à ses attributions
ou ne répondent pas aux exigences formelles de la loi.
Ces dernières font l'objet d'une réponse argumentée
adressée dans les quatre jours à leurs auteurs,
au moyen de courriers automatisés utilisant les zones renseignées
du dossier.
Les autres réclamations sont confiées, en fonction
de leur objet, à des secteurs qui disposent de compétences
spécifiques dans les matières : fiscale, sociale,
urbanisme, justice, pensions d'agents publics et administration
générale. L'auteur de la réclamation est
aussitôt informé par l'intermédiaire du parlementaire
qui a transmis le dossier de sa mise à l'examen, au moyen
d'un accusé de réception entièrement automatisé.
Dès ce stade, il est possible, par une recherche informatique
simple et rapide, à partir d'un ou de plusieurs éléments
d'identification saisis lors de la création du dossier,
de retrouver un dossier et de rapprocher un courrier du dossier
qu'il concerne.
Lors de l'examen du dossier, il importe au Médiateur d'être
toujours en mesure d'informer ses interlocuteurs sur l'évolution
du dossier et de suivre et contrôler cette évolution.
L'examen du dossier donne lieu à des interventions écrites
ou téléphoniques auprès des administrations
ou organismes publics mis en cause par le réclamant. Il
nécessite aussi parfois des courriers intermédiaires
au parlementaire, au Délégué départemental.
Toutes ces interventions sont notées et datées dans
l'agenda du dossier.
Les organismes auprès desquels le Médiateur intervient
sont également repérés (par création
d'un lien avec le fichier des organismes).
Tous ces courriers sont archivés dans le parapheur du dossier
et visualisables in extenso. Ils sont réalisés au
moyen de trames préparées pour puiser directement
dans le dossier les informations qui s'y trouvent.
Mises à jour en temps réel, les informations de
l'agenda sont disponibles directement à l'écran
et permettent de renseigner le réclamant ou le parlementaire
sur l'état d'avancement du dossier.
Par ailleurs, l'application permet un suivi des dossiers qui serait
difficile en procédure manuelle compte tenu du nombre de
dossiers, de courriers et d'interventions.
Chaque courrier est affecté d'une date d'alerte qui permet
de repérer les dossiers " en sommeil " pour lesquels
un rappel ou une relance sont nécessaires.
La liste des dossiers obtenus peut générer automatiquement
des lettres de relance et des courriers d'attente lesquels seront
en même temps renseignés dans l'agenda du dossier.
Lorsque les dossiers sont terminés, le Médiateur
veut les conserver en mémoire mais sans qu'ils prennent
trop de place.
Les dossiers terminés sont gardés sur l'application
pendant environ deux ans après leur date de clôture.
Ils demeurent consultables à l'écran et fournissent
tous les éléments d'information décrits ci-dessus.
Les dossiers plus anciens sont archivés sur un disque optique
numérique et accessibles par l'intermédiaire d'un
lecteur. Une recherche rapide permet de les identifier. Pour une
consultation complète, ils peuvent être désarchivés
et réintégrés temporairement dans l'application.
Présents sur le disque optique, ils ne surchargent pas
l'application et permettent de conserver de bons temps d'accès
aux informations sur les autres dossiers. Facilement extractibles,
ils restent à portée de main en cas de besoin et
évitent, dans bien des cas, le rapatriement du dossier
physique, archivé à Fontainebleau (Archives Nationales).
Ainsi, tout au long de la vie du dossier et au-delà, l'application
donne les moyens de gagner en efficacité, en fiabilité
:
- grâce à une grande disponibilité du système
(12 heures par jour et plus) et à une mise à jour
en temps réel;
- grâce à une structure du dossier en arborescence
: appel à des fichiers mis à jour et enrichis régulièrement;
- par un accès rapide aux dossiers en cours, terminés
et archivés;
- par la réalisation de courriers fusionnant les informations
saisies dans le dossier et dans les fichiers (fiabilité
des données, relectures facilitées, qualité
des courriers);
- par un suivi systématique des interventions sur le dossier.
L'ensemble de ces informations permet à l'institution de
réfléchir sur elle-même, d'informer ses divers
interlocuteurs en France et ses homologues à l'étranger.
Réfléchir sur elle-même : sa pratique, son
fonctionnement par l'exploitation croisée des éléments
d'informations saisis, d'abord en réalisant des statistiques,
ensuite en faisant apparaître des dysfonctionnements plus
prononcés ici que là, des situations qui se répètent
et permettent d'envisager une proposition de réforme. L'informatique
constitue un instrument précieux d'aide à l'orientation
de l'action du Médiateur en fonction des résultats
obtenus et des problèmes mis à jour.
Informer ses interlocuteurs :
- Le Président de la République et le Parlement
d'abord, au travers du Rapport annuel, dont les thèmes
et les cas sont repérés grâce à l'application
;
- Les délégués du Médiateur, collaborateurs
de terrain et auxiliaires indispensables à l'action du
Médiateur qui, grâce à la liaison minitel,
sont mieux associés au travail de l'institution et mieux
informés ;
- Les parlementaires, les Ombudsmän - ses homologues - auxquels
le Médiateur peut s'adresser facilement par des courriers
en nombre grâce aux informations contenues dans les fichiers
qu'il gère et à partir desquels il peut sélectionner,
sur critères, les destinataires de ses messages.
Dotée de ces équipements performants et évolutifs,
l'institution peut aujourd'hui envisager sereinement le moyen
terme pour faire face à ses besoins nouveaux et à
la croissance de son activité tout en conservant et en
améliorant sa productivité et la qualité
des services rendus.
